Innerhalb der letzten 12 Monate habe ich sowohl einen neuen Mobilfunkbetreiber als auch seit heute einen neuen Internetanbieter. Seit über 10 Jahren war ich Kunde bei E-Plus und hatte dort meinen Handyvertrag, Internet hatten wir bei 1&1 seit etwa vier Jahren und wechselten nun zurück zu T-Home. Allen Horrorgeschichten zum Trotz (und ich erlebte auch einige mit den Magentafarben), habe ich bisher einen tollen Service erlebt, gerade im Vergleich zu meinen bisherigen Providern.
E-Plus hat sich disqualifiziert
E-Plus hat kein iPhone, also ging ich zu T-Mobile. Und ich war sehr erstaunt über den tollen Kundenservice, der mir -gerade im Vergleich zu E-Plus- dort geboten wurde. E-Plus, bei denen ich immernoch einen kleinen Vertrag zur Sicherung meiner alten Rufnummer habe, hat es nicht verstanden, eine einfache Vertragsverlängerung für 12 Monate ohne ein Riesenchaos durchzuführen. Mein Handy wurde sogar abgeschaltet, weil offensichtlich ein Mitarbeiter “vergessen hat, die Checkbox Vertragsaktivierung zu drücken”. Fünf Tage war meine Nummer tot, keiner konnte es Regeln, zu allem Überfluss war ich noch im Ausland und hatte somit ziemlich hohe Kosten, das fremdverschuldete Chaos wieder aufräumen zu lassen. Die Kosten habe ich erstattet bekommen, sogar eine Extra-Gutschrift bekommen. Dennoch war der Kundenservice nicht besonders kompetent und hat meine zwei Handyverträge komplett miteinander vermischt. Erst ein zweiseitiger Brief an E-Plus mit einer saftigen Beschwerde meinerseits konnte das Chaos lösen. Der Zeitaufwand für diese Kleinigkeit (eine einfache Vertragsverlängerung!) war immens. Die kostenpflichtige Hotline ist dauerbesetzt, Entscheidungswege scheinen dort sehr lang zu sein.
Ganz anders T-Mobile. Gut, sie hatten es einfach: Sie haben das iPhone. Und das wollte ich unbedingt haben. Trotzdem war der Kundenservice wirklich gut bisher. Das Durchkommen zu einem Gesprächspartner geht erstaunlich schnell! Keinerlei Warteschleife bisher. Auch sind die Mitarbeiter sehr kompetent und freundlich. Sie baten mir sogar an, eine nachträgliche Rufnummernübernahme zu machen, da mein Vertrag mit E-Plus auslief, als ich schon 8 Monate mein iPhone hatte. Sicher ist das nicht selbstverständlich. Als mir mein iPhone vor Weihnachten auf den schönen Granitboden eines Einkaufszentrums fiel, telefonierte ich mit der Hotline, um eine Reperatur zu vereinbaren. Sie gab mir wirklich gute Auskunft über den nächsten T-Punkt in meiner Nähe und informierte mich, welcher Laden was tut. Auch beschrieb sie einen Reperatur- und Austauschprozess, der dann auch exakt so funktionierte. Hut ab, hier bin ich gerne Kunde; offensichtich hat das Unternehmen in Sachen Kundenservice gut nachgebessert.
0900 GMX
Der Wechsel von 1&1 (genauer: GMX) zu T-Home war sehr zufällig. Eigentlich wollte ich nur mit GMX sprechen, damit sie mir ein neues Angebot machen für einen schnelleren Internetzugang. Bisher hatten wir eine 2000er Verbindung zu einem Preis von vor 3 Jahren. Viel zu teuer. Also, bevor man einen langwierigen Wechsel macht: Rufe ich doch mal bei GMX an. Die machen uns sicher ein tolles Angebot. Auf der Website findet sich eine 01805 Servicenummer. Erträgliche Preise, also rief ich an. Die Dame am anderen Ende erklärte mir pampig, dass sie nicht zuständig sei für mich, ich solle doch bitte eine andere 01805-Nummer anrufen. Schon leicht genervt, rief ich dort an. Ein Herr erklärte mir, dass die Nummer, die ich vorher anrief, sehr wohl die richtige Nummer gewesen sei. Ich wolle doch einen neuen Vertrag abschließen. “Nein,” sagte ich, “ich will meinen Vertrag verlängern”. “Achso!” rief er. “Dann geb ich ihnen mal die Nummer der Vertragsbetreuung.” Einen kurzen Moment war ich durchaus glücklich, bis er anfing, die Nummer zu diktieren: “0900….” Ich unterbrach ihn sofort und fragte, ob er sich nicht irre. Schließlich will ich keinen teuren Support sondern eine Vertragsverlängerung, “damit Sie auch weiterhin einen glücklichen Kunden haben, mit dem Sie Geld verdienen”. Er sagte, das stimme schon und die Nummer wäre richtig, um meinen Vertrag zu verlängern.
Das sind die Momente, in denen spontane Entscheidungen gefragt sind: “Nein, das finde ich ziemlich frech. Dann geben Sie mir doch bitte eine Fax-Nummer, an die ich die Kündigung für den Vertrag schicken kann.” Die bekam ich dann auch und siehe da, die begann wieder mit 01805. Interessant, kündigen ist einfacher, als verlängern. Was sich manche Unternehmen denken. Eine Bekannte arbeitet für 1&1 und ist unter anderem seit einem halben Jahr für die Kundenbetreuung zuständig. Und siehe da, nun gibt es eine 0800 Nummer. Aber nur für Neukunden, nicht für Bestandskunden. Na dann, alles Gute auf dem weiteren Weg.
So landeten wir bei T-Home.
Hoffentlich dauert es nicht so lange
Was sind die ersten Gedanken, die einem durch den Kopf schießen, wenn man beschließt, den Wechsel zu einem anderen Internetanbieter durchzuführen? “Wieviel Tage werden wir wohl kein Internet haben?” Was gibt es doch für Horrorgeschichten von Menschen, die drei Tage nicht online waren!
Ich kann es noch nicht glauben: Bis gestern Abend waren wir noch GMX Kunden. Heute morgen war Stichtag und siehe da, das Internet war tot. Naja, man kann ja schon mal den neuen Router anschließen und die neuen Zugangsdaten eingeben. Wenns dann klappt in den nächsten Tagen, ist man ja schon vorbereitet. Gesagt getan, angeschlossen, SSID, Key, MACs etc. wurden eingestellt und die T-Home Zugangsdaten eingegeben.
Und was passierte? Das rote Licht hörte auf zu blinken. Mein Puls schlug schneller und ich dachte: Bin ich am Ende schon online? Schnell einen neuen Tab aufgemacht, meine Startseite aufgerufen und …….. sie war da! Wir hatten faktisch keine Minute Leerlauf bzgl. unseres Internetzugangs. Über Nacht wurde alles umgestellt. Hut hab, T-Home, wir werden uns verstehen. Hoffentlich bleibt Ihr so gut!
